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行业解决方案

泛家居专业咨询

发布时间：

2023-10-11 11:31

【泛家居行业岗位标准化】

 

一、项目说明：

根据行业标杆企业的管理方法，并整合企业本身好的管理实践，对企业各个过程的运作流程、服务话术、形象及服务规范、使用表单、新人带教方法等模块进行系统性梳理，帮助建立起符合企业实际运作的标准化管理手册，然后在此基础上，不但进行优化，促进泛家居企业的制度化、流程化管理。

 

二、咨询服务内容：

 

项目模块

项目实施步骤

具体实施内容

销售标准化

销售流程标准化

将销售环节（如客户开发流程、客户接待流程、订单签订流程、预收货款流程、客户定期维护流程、退单退款流程等）的每一个动作、时间节点、注意事宜，进行标准化

销售话术标准化

将从客户进店开始，到客户最终产品安装完成，整个过程中与客户接触时所要讲的话术标准化

形象标准化

店面环境卫生、饰品摆放、样品展示区、洽谈区、办公区等各区域形象标准化，销售人员着装、配饰、面貌形象标准化

新人带教标准化

新入职人员从第一天开始，对新人的带教步骤、形式、培训内容、考核等进行标准化，建立《新人成长手册》

表单标准化

将店面所有使用的表单收集、整理、合并优化

形成标准化手册

将销售所有内容汇编，形成《销售标准化管理手册》

手册培训

进行《销售标准化管理手册》的培训

设计标准化

设计流程标准化

将设计环节（测量流程、产品设计流程、确图流程、下单流程、审图流程、复尺流程等）的每一个动作、时间节点、注意事项，进行标准化

话术标准化

将从预约测量开始，到客户家安装完毕为止，所有设计人员与客户接触时所要讲的话术标准化

形象标准化

设计专业工具标准化，设计人员着装、配饰、面貌形象标准化

新人带教标准化

新入职人员从第一天开始，对新人的带教步骤、形式、培训内容、考核等进行标准化，建立《新人成长手册》

表单标准化

将设计所有使用的表单收集、整理、合并优化

形成标准化手册

将设计所有内容汇编，形成《设计标准化管理手册》

手册培训

进行《设计标准化管理手册》的培训

安装标准化

安装流程标准化

将安装环节（安装排单流程、安装流程、改补流程、售后处理流程等）的每一个动作、时间节点、注意事项，进行标准化

话术标准化

将从安装客户预约到安装全部完毕为止，所有安装人员与客户接触时所要讲的话术标准化

形象标准化

安装专业工具标准化，安装师着装、配饰、面貌形象标准化

新人带教标准化

新入职人员从第一天开始，对新人的带教步骤、形式、培训内容、考核等进行标准化，建立《新人成长手册》

表单标准化

将安装所有使用的表单收集、整理、合并优化

形成标准化手册

将安装所有内容汇编，形成《安装标准化管理手册》

手册培训

进行《安装标准化管理手册》的培训

客服标准化

客服流程标准化

将客户服务环节（送货预约流程、客户问询流程、客户投诉流程、客户满意度回访流程、客户报修流程等）的每一个动作、时间节点、注意事项，进行标准化

话术标准化

将与客户服务的全环节中，所有客服人员与客户沟通时所要讲的话术标准化

形象标准化

客服人员着装、配饰、面貌形象标准化，客户服务礼仪标准化

新人带教标准化

新入职人员从第一天开始，对新人的带教步骤、形式、培训内容、考核等进行标准化，建立《新人成长手册》

表单标准化

将客服所有使用的表单收集、整理、合并优化

形成标准化手册

将客服所有内容汇编，形成《客服标准化管理手册》

手册培训

进行《客服标准化管理手册》的培训

管理制度规范化

人事管理制度建立

人事方面的管理制度（包括招聘入职、转正、劳动合同、岗位异动、离职、劳动关系等）的建立

行政管理制度建立

行政方面的管理制度（包括公文、会议、固定资产、办公用品、礼品、企业文化、接待、工服号牌等）的建立

财务管理制度

指导财务流程、财务制度的建立

 

【泛家居企业薪酬绩效优化落地实操咨询】

 

一、项目说明：

在企业现有的薪酬绩效管理基础上，结合行业内标杆企业的薪酬绩效模式、当地区域薪酬水平、行业薪酬水平、法律法规的要求和企业本身未来发展的战略，系统性地帮助泛家居企业设计一套科学的薪酬和绩效考核体系，使其真正能够达到激励员工的目的，通过员工积极性的提升，使企业运行效率、服务水平、成本控制等各方面同时得到提升。

 

二、咨询服务内容

项目模块

项目实施步骤

具体实施内容

薪酬体系优化

薪酬规划

与总经理沟通确定公司的薪酬总体规划构想，并依据当地薪酬水平，确定公司的薪酬设计策略，如：市场领先：薪酬水平在市场居于领先地位，高于市场平均水平。市场协调：又称市场平和策略，即薪酬水平在市场居于中等水平，与市场平均水平持平；市场追随：即薪酬水平在市场居于比较低水平，跟随市场平均水平。

薪酬体系结构

根据公司组织架构、管理层级，设计符合公司发展需要的职等、职级，并确定每一个层次的职级工资标准和总体收入幅度变化范围

薪资构成

结合国家法律法规要求、当地市场特点、公司原有薪资构成，重新确定各岗位的薪资构成，如：底薪+职级工资+提成工资+绩效工资+补助+年终奖

薪酬管理制度

将薪酬设计策略、薪酬体系结构、薪酬构成等与公司管理层达成共识，然后整理形成《薪酬管理制度》

岗位薪酬方案

根据《薪酬管理制度》的总体结构要求，细化每个岗位的具体薪酬构成，形成《岗位薪酬方案》

薪酬测算

根据新确定的薪酬结构，对每一个岗位的薪酬进行测算，确保薪酬的合理性

薪酬培训与实施

组织对相关部门人员进行《薪酬管理制度》和《岗位薪酬方案》的培训，并指导按照新薪酬方案实施

绩效体系优化

绩效考评方式

与总经理确定绩效考评的方式，如中、高层岗位运用平衡计分卡、KPI，基层岗位运用KPI、行为评估、日常工作评估

绩效考核制度

根据考核的总体要求，形成《绩效考核制度》

岗位绩效考核表

根据《绩效考核制度》的考核要求，细化每一个岗位的考核指标、计算方法、权重、评分标准等，形成《岗位绩效考核表》

绩效考核培训

针对各岗位进行《岗位绩效考核表》的培训，与被考核人达成共识，使绩效考核公平、公正、公开

 

【泛家居行业一客一群客户服务软件】

 

一、咨询项目介绍

1.1 什么是一客一群

在泛家居行业中，存在客户服务周期长、服务环节多的特点，某一个环节服务不到位就会引起客户的抱怨或投诉，严重的可能会影响品牌形象。因此泛家居行业都非常重视客户服务，不断提升服务水平。近年来借助个人微信、企业微信等即时通信工具，为重要客户建立专门的多对一客户服务群，简称“一客一群”，聚合公司各个环节的岗位为客户服务，以提升客户的满意度。

1.2 一客一群的现状

目前大多泛家居企业采用个人微信或企业微信的形式来进行一客一群的操作，取得了一定的服务效果，但目前普通存在以下痛点：

采用个人微信，群多、信息多，占用手机内存；

客户服务环节的时间、内容没有痕迹记录，不便于追溯；

群内服务的人很多，但客户问询时，却无人及时回复；

群内服务岗位职能分工培训耗时、耗力；

群内信息太多，导致信息查询不方便；

信息收集检查不方便，主管需要一个一个群检查；

老板无法实时看到每日经营报告；

多个系统操作，客户信息更新不及时导致客户不满；

非工作时间信息无人回复，也无处记录需要处理的问题。

诸多痛点问题导致一客一群工作推行难度增大，有心做好客户服务，但底下员工操作起来不方便，没有真正起到服务好客户的初衷。

1.3 一客一群的解决之道

不管是个人微信还是企业微信，所提供的都只是通用的功能，通用功能能满足一些基本需求，不能解决行业的难点、痛点问题，如果要解决问题，就必须在现在的基础上进行二次的软件开发，根据不同企业的需求，增加新的功能，使客户服务工作流程化、标准化、可视化。【一客一群客户服务软件】就是在企业微信的基础上开发出的客户服务软件，添加了电子合同签订功能、群档案建立功能、自动拉人进群功能、客户预约记录功能、进度跟进记录功能、自定义服务环节推送信息功能、自定义服务环节拍照存档功能、客户问询后台机器人提醒功能、自定义经营报表功能，真正解决一客一群客户服务的痛点问题，实现企业一看就懂，一用就会，打通各个服务环节，提升客户满意度；企业部门负责人可实时在群里查看进度，放心安心。

 

二、咨询服务内容

项目模块

项目实施步骤

具体实施内容

一客一群客户服务软件

账户开通

签订一客一群客户服务软件使用合同后，开通企业微信账户，根据企业组织架构，导入岗位人员信息

自定义功能

根据角色需求开通各项功能，如：群档案、合同、拍照、预约、跟进等功能

预设电子合同模版

将企业使用的合同模版导入到软件中，并设置电子合同签订内容、流程

自定义推送信息模版

根据需求，自定义在客户服务各个环节中的推送信息的模版报表

软件运行测试

从头到尾进行软件运行情况的测试，确保各个环节的操作没有BUG

功能操作视频录制与培训

录制功能操作的视频，给各个岗位的人员进行培训，让员工快速掌握软件的操作方法

软件试运行

企业开始进行一客一群客户服务软件的试运行，从电子合同签订开始进行，并对试运行过程中的软件功能问题进行适时的调整

软件系统维护

对软件系统的服务器、软件功能报错、软件功能添加、软件功能优化等进行在线维护

免费功能升级

针对一客一群客户服务软件的功能进行不断开发，并免费给开通的用户进行升级

 

三、项目成果呈现